Sklep internetowy - co denerwuje klientów?

Polacy polubili zakupy w internecie. Zapełniają wirtualne koszyki, siedząc w ulubionym fotelu, z kubkiem kawy w dłoni. Płacą błyskawicznie, a potem czekają tylko na dostarczenie zamówionych produktów. Ale nie zawsze scenariusz wirtualnego shoppingu jest taki kolorowy. Zdarzają się sklepy, które potrafią zirytować i sprawić, że przyjemne i lekkie kupowanie zamienia się w koszmar. Okiem doświadczonego i wybrednego klienta przyjrzałam się kilku e-sklepom i nie ukrywam, że to, co w nich znalazłam, niejednego klienta przyprawiłoby o ból głowy.



Poniżej opiszę największe grzechy, jakie popełniają sprzedawcy. W porównaniu z nimi nawet stanie w kilometrowej kolejce w supermarkecie nie wydaje się takie straszne. Zawsze oczywiście wirtualne zakupy możemy dokończyć w innym sklepie, ale czasem jest już na to za późno. Wtedy możemy jedynie wyciągnąć wnioski na przyszłość i ostrzec innych internautów przed zakupami w felernym sklepie – mamy do dyspozycji fora, blogi i serwisy internetowe, na których możemy zostawić swoje opinie i komentarze.



Błąd nr 1 - poszukiwanie produktu



Zdarza się tak, że znalezienie interesującego nas przedmiotu wcale nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać. Sklep internetowy powinien posiadać intuicyjny system nawigacji, przejrzyste grupy towarowe i widoczne nazwy produktów. Przyda się także wyszukiwarka umożliwiająca szybkie zlokalizowanie konkretnego produktu. Jeżeli sklep internetowy nie posiada takowej lub nie zwraca konkretnych wyników, czas skorzystać z oferty konkurencji.



Błąd nr 2 - ukryte koszty



Po skompletowaniu zamówienia, rzeczą którą chcielibyśmy poznać, są oczywiście koszty wysyłki. I co jeżeli sklep je ukrywa? Trzeba znaleźć taki, który będzie podawał rzetelne dla klienta informacje. Sklepy najczęściej podają koszty wysyłki bezpośrednio na stronie głównej, zamieszczają odpowiedni link czy przeznaczają widoczną zakładkę, ale zdarzają się tez takie, które fundują swoim klientom kilkustronicowe działy pomocy. I nici z szybkich zakupów. A chcemy mieć czarno na białym podaną informację o kosztach, jakie mamy ponieść. Wygodnym rozwiązaniem jest koszyk sumujący całe zamówienie. Ważne, aby sklep internetowy przede wszystkim ułatwiał życie wirtualnych klientów.



Błąd nr 3 - zbędne konta



Kiedy uda nam się szczęśliwie ominąć błędy nr 1 i 2, czai się na nas kolejna przeszkoda. Czasem po wyborze towaru i poznaniu kosztów przesyłki, dowiadujemy się o obowiązku założenia konta. Jest to sytuacja absurdalna, że konieczne jest zalogowanie się, aby można było złożyć zamówienie i dokonać transakcji.



Błąd nr 4 - fałszywa dostępność towarów



Bardzo ważna jest informacja na temat dostępności towarów w e-sklepie. Czasem zdarza się, że płacimy za produkt, którego najzwyczajniej w świecie nie ma w magazynie. Pozostaje nam wtedy czekanie na zwrot pieniędzy i przeświadczenie, że zostaliśmy nabici w butelkę.



Błąd nr 5 - zdjęcia znikomej jakości



Zdjęcia w e-sklepie powinny być dobrej jakości, o ile nie bardzo dobrej. Nie wystarczą już miniaturki i rozmazane fotografie. Zdjęcia powinny być wyraźne, w dużym rozmiarze, dokładnie oświetlone i odwzorowujące rzeczywiste kolory. Dobrze, kiedy klient ma też możliwość powiększenia fotki, czy spojrzenia na produkt z każdej strony. Sklep musi zrobić wszystko, aby jak najlepiej zaprezentować oferowane produkty.



Błąd nr 6 - niedokładny opis



Nie pomoże nawet dobrej jakości zdjęcie, jeżeli opis produktu nie mówi klientowi zbyt wiele. Sprzedający powinien wyczerpująco oddać w opisie swoje produkty i zapomnieć o marketingowym wychwalaniu pod niebiosa swojej oferty. Dokładność opisu to sprawa kluczowa dla każdego, kto prowadzi sklep internetowy, ponieważ kupujący chce poznać dokładnie wszystkie informacje o produkcie. Czasy kupowania kota w worku dawno już się skończyły.



Błąd nr 7 - brak odzewu



Robiąc zakupy, każdemu klientowi czasem zdarza nam się mieć pewne wątpliwości i napotyka na problemy. Pierwsze co przychodzi mu na myśl, to oczywiście skontaktowanie się z e-sklepem.

Pisze więc maila i czeka na odpowiedź. Czeka i czeka. I albo odpowiedź przychodzi po kilku dniach, albo nie przychodzi wcale. Klient może też zadzwonić, ale nie każdy e-sklep posiada telefon. I tak zostaje niezadowolony z obsługi klient, ze swoimi wątpliwościami i problemami. I co robi? Oczywiście odwiedza konkurencję, która dba o klienta, zapewniając mu obsługę na jak najwyższym poziomie.



Błąd nr 8 - co z naszym zamówieniem



Gdy proces złożenia zamówienia przebiegł sprawnie i bez większych niejasności, klient może napotkać na kolejny problem. Otóż chciałby otrzymać informację, że jego płatność została odebrana, a zamówienie wysłane. Brak takich informacji traktuje w sposób podejrzany. Nawet, jeżeli w końcu otrzyma przesyłkę, złe wrażenie pozostaje.



Błąd nr 9 - niestaranne pakowanie



Otrzymanie wyczekiwanej przesyłki to jeszcze nie koniec problemów. W środku można zastać bowiem zamówiony produkt w kilku kawałkach. Winę za to ponosi sprzedawca, który zapakował towar w sposób nie gwarantujący jego bezpieczeństwa. W przypadku przesyłania bardziej ryzykownych towarów - odpowiednie opakowanie to obowiązek.



Błąd nr 10 - brak informacji o gwarancji i zwrocie produktu



Brak informacji o zasadach gwarancji i zasadach zwrotu towaru to ostatni element, który może wpłynąć na nasze zadowolenie. sklep internetowy musi jasno mówić o prawach przysługujących każdemu klientowi. Przyczyni się to do tego, że klient chętniej złoży zamówienie i poczuje się pewniej. W razie problemów uznanie roszczeń klienta może sprawić, że nie zrezygnuje on na dobre z zakupów w danym sklepie.